本报记者 马睿姗 王 者 朱 磊

　　编者按：今年初，国务院印发《关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》；今年7月，在加快推动第一批重点事项落地见效的基础上，国务院办公厅印发新一批重点事项清单，进一步提升企业和群众获得感。

　　党的二十届三中全会《决定》提出：“促进政务服务标准化、规范化、便利化。”各地以推进“高效办成一件事”为牵引，坚持目标导向和问题导向相结合，加强整体设计，推动模式创新，着力提升政务服务效能。一件件关乎企业和群众切身利益的关键小事，实现从“多部门来回跑”到“一件事高效办”。

　　从一窗办多事的变化

　　看政务服务流程优化

　　一大早，太原市民马丽来到山西省政务服务中心办理审批业务。刚一落座，窗口工作人员就递上一杯热水。

　　作为企业代表，马丽此次前来办理施工许可资质证书。出发前，她先在手机上扫描二维码取了号，掐着时间来到山西省政务服务中心，免去了排队时间。提交纸质版材料后，等待约5分钟，工作人员便从后台取出授权公证书，马丽确认企业基本信息并签字后，整个业务便办理完毕，全程不到10分钟。

　　“每次来办事，工作人员都会先给倒杯水，感觉很温馨。”马丽说。为办事群众提供的“一杯水”服务，始于山西省政务服务中心综合窗口试运行之后。

　　自2023年11月开始，山西省政务服务中心全面推行综合窗口改革，将进驻审批部门单设的36个窗口整合为10个受理窗口、3个出件窗口及1个“全代办”窗口、1个“办不成事”反映窗口，实现“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”的服务模式，由“一事跑多窗”变“一窗办多事”。

　　马丽回忆，之前由于各窗口办理职能不同，她经常穿梭在多个窗口间，来一次就要花费几个小时，办理完一件事项需要跑好几趟。

　　综合窗口内包含的36家进驻单位承担着512项审批事项的办理工作，如何实现无差别受理、同标准办理？“我们与36家单位一一对接，细化梳理出1400余项业务，每一项都明确受理细节、审查要点要件，形成事项清单，并录入智能云导办系统，实现了综合窗口与各进驻审批部门数据同源、联动管理。”山西省政务服务中心行政审批服务处处长侯勇军说。此外，山西省政务服务中心优化了审前服务和叫号系统，实现线上和线下同步取号，并设立咨询专区，以减轻窗口的咨询压力。

　　为提升办事效率，综合窗口改革调整了窗口岗位设置，每个窗口都由A、B两个岗位组成。A岗负责为群众全流程办理事项，B岗负责材料流转、登记等辅助工作。办事人员如果出现材料不足需要调取查询、复印备份，或相关部门审批等情况时，就由B岗人员帮办、代办。

　　马丽提交全部材料后，山西省政务服务中心将授权公证书转交至省住建厅，再由省住建厅转交给省水利厅，承诺在30个工作日内办理完毕。此后，山西省一体化在线政务服务平台对网上办理事项进度进行实时监督，一旦某个审批环节即将超时，系统将自动发送提示，确保在规定时间内为群众办理完毕。

　　改革以来，山西省政务服务中心综合窗口累计受理咨询、审批事项3.22万余件，累计发放证照2万余件，日均办件量超280件，平均办件时长由半小时缩短至10分钟以内。“中心将通过开展‘我陪群众走流程’‘政务服务体验员’活动，畅通‘办事难、办事慢、办事繁’问题直达反馈通道，着力构建一线体验找问题、集中攻坚破堵点、完善制度求长效的工作机制。”侯勇军说。

　　从货运服务事项办理

　　看畅通线上线下渠道

　　天蒙蒙亮，山东省济宁市泗水县北尚舒村的物流基地内，一辆辆货运车辆有序停靠，等待装车。

　　清点完货物，待货运车辆装车，驶出物流基地，泗水县金源运输有限公司经理刘颜向记者走来。

　　前不久，金源公司新购置30多辆货车，刘颜准备办理道路运输证。“现在办道路运输证不用线下跑，线上‘一网通办’就能办成。”刘颜将记者带进物流基地的办公室。打开电脑，进入“爱山东”政务服务网，点击货运服务“一件事”办事窗口。根据提示，刘颜依次上传行驶证、车辆图片、车辆检测报告单等电子材料，随后点击提交，进入审核阶段。

　　过去，为货运车辆办理道路运输证，材料要线下交，受理窗口还不同。常常是这个窗口递交一份材料，再跑去另一个窗口递交，耗费很长时间都办不完。现在，只需线上提交一套材料，一个工作日可办结所有事项。

　　去年以来，泗水县梳理货运服务“一件事”标准化规程，将从事货运经营需办理的营业执照、道路运输经营许可证、车辆行驶证、道路运输证4项审批业务和车辆检测、达标核查等多个事项一并纳入联办流程，实行集成化服务，全部通过线上办理。

　　“货运服务有部分事项，必须要到线下进行办理，现在一个窗口集中受理，就跑一次。”刘颜介绍，前段时间，金源公司变更营业地址，按照规定，企业方必须到现场办理。公司负责人孔庆金来到泗水县行政服务大厅“综合事务窗口”，先由负责市场准入业务的工作人员为其变更市场准入证，随后行政服务审批局工作人员为他办理新的道路运输经营许可证，一窗受理，前后花费不到半小时。

　　为解决企业和群众办事难、办事慢、多头跑、来回跑等问题，山东省落实“高效办成一件事”改革，一体推进“一网通办”“一窗受理”“一线应答”3个主渠道服务，全省政务服务事项可网办率超90%。此外，山东已推出“一件事”应用场景100余个，相关事项办事环节、表单、申请材料、办理时限均压减70%以上。

　　不一会儿，刘颜的手机出现弹窗，“爱山东”应用提示：车辆道路运输证办理事项已办结。刘颜拿出手机向记者展示，30多张道路运输证全部显示办结，放大电子证照图像，印章清晰可见，“不仅当日办结，还是电子证照，省时省力”。

　　从异地就医备案办理

　　看异地事项跨域办

　　“在一个窗口，就解决了困扰我这么久的问题，很方便！”提起江西省抚州市金溪县政务服务中心服务窗口，刘子鹏竖起了大拇指。

　　刘子鹏和妻子张爱芝都是重庆市万州区人。从2016年起，两人一直在金溪县一家香料企业工作。刘子鹏打算将独居的岳父从重庆接到金溪县共同生活。岳父身体欠佳，且户籍及医保均在重庆，在金溪县买药、住院不知怎么报销，亟待办理异地就医备案事宜。可刘子鹏和妻子平时工作很忙，对如何办理医保异地备案并不清楚。

　　前不久，了解情况的同事给他出主意：“金溪县政务服务中心‘全国能办’服务窗口，听说能快速办理异地就医备案等很多事项。”刘子鹏便驱车来到金溪县政务服务中心。

　　“我想为老丈人办理异地就医备案，需要回一趟重庆吗？”刘子鹏问。“线上就可以办理。”窗口工作人员何微回答。了解了刘子鹏的基本情况后，何微当即与重庆市医疗保障局业务人员进行线上沟通。确认刘子鹏岳父信息无误后，何微引导刘子鹏下载安装了国家医保服务平台APP。

　　“请依次点击‘异地备案’‘异地就医备案申请’，再将参保地选为重庆，最后点‘查看备案记录’。”在何微的耐心指导下，刘子鹏很快完成了异地备案。“以后办理户口迁移、社保转移、换发驾驶证等事项，都可先打电话向我们咨询一下，不用跑来跑去。”何微一边说，一边向刘子鹏递上便民服务联系卡。

　　金溪县政务服务中心主任黄志介绍，为了方便来自各地的企业、群众在金溪县内便捷高效办理相关事项，从2020年开始，金溪县不断完善“全国能办”政务服务机制，在政务服务中心办事大厅多处醒目位置设立“全国政务服务平台APP汇总”展示牌，并编制了相关服务清单和详细的操作手册。

　　为了扩大服务覆盖面，金溪县政务服务中心立足县情实际，积极与浙江、广东、福建等金溪人在外较多的地区政务服务部门签订授权协议，开设政务服务平台账号，帮助他们实现外地就近办理社保转移、慢性病申请、异地就医备案等事项，总计达200余项。

　　《 人民日报 》（ 2024年11月21日 10 版）