“明明到站了，公交车却不停，一直往前开……”近日，市民致电安顺市12345热线，称从西秀区火车站乘坐公交车到西秀区商家庄公交站，正常情况下公交车每站一停，但该公交车到了商家庄站不停车，希望有关部门核实整治，让公交车规范行车。

安顺市公共交通总公司接诉后，立即安排工作人员调查处理核实，发现开过站是由于驾驶员还不熟悉线路。随即，工作人员通过电话同该市民取得联系，诚恳解释缘由和处理结果。事后，安顺市12345热线中心针对办结情况回访市民，市民表示问题已解决，满意处置结果。

如今，有困难就拨打12345热线，已成为安顺市民习以为常的事情。

自2019年11月安顺市12345热线开通以来，按照“政府服务总客服，联系群众桥头堡”总要求，除110、119、120、122等紧急热线外，安顺市接听政务服务便民热线实现一个号码服务。目前，根据话务量配备服务团队46人，话务接通率提高至95%以上，为企业群众提供7×24小时政务咨询、政策解答、投诉举报等服务。

有了健全运行管理体系，安顺市12345热线接诉即办真正实现闭环运行，确保“事事有回音、件件有落实、效果有反馈”。截至2022年6月13日，安顺市12345热线开通以来共受理超过60万件民意诉求，企业群众的操心事、烦心事、揪心事得到及时解决。

6月14日，安顺市召开12345热线、政务服务重点指标专题调度会。会议要求全市各级各部门对标重点任务，要以深化12345热线标准化运行改革为载体，着力抓好热线“三涉”诉求处置调度，特别是针对涉访、涉稳、涉众诉求，一定要高度重视、快接快转、高效处置。

市级挥动“指挥棒”，县区结合实践迅速反应。6月15日下午，西秀区组织热线处置单位召开12345热线2022年上半年运行情况专题调度会，要求在今后工作中，西秀区要抓牢抓实12345热线工作，听民声、解民忧，限期内解决群众提出的合理诉求，使热线真正成为值得企业群众信赖、托付、期盼的“连心线”“暖心线”。

6月17日，关岭自治县召开12345热线工作专题调度会，提出要抓好下半年12345热线工作的落实，按时保质完成工单办结，确保12345热线平台工单的办结率、满意率要达到97%以上。

民有所呼，必有所应。12345热线是近年来安顺市创新党建引领社会治理的缩影。

目前，安顺市积极探索综治中心实体化运行，实行“1+6”工作协调联动机制，即市综治中心依托12345热线与市信访局、市法院诉讼服务中心12368、市检察院12309检察服务中心、市公安局指挥中心、市公共法律服务中心12348（贵州法网）搭建信息互通、问题共解、决策共商、资源共享的共建共治工作机制。同时，正在研究将12345热线工作纳入乡镇综治工作体系，着力解决基层力量保障难、矛盾纠纷调处难、工作载体支撑难等问题。（向淳）